Mensajes de capacitación del personal Etiquetado ¿Cómo lograr un gran servicio al cliente de la Parte 2 Lunes, 27 de agosto 2012 Hemos ya hablado de la definición de lo que entendemos por un gran servicio, ahora esto necesita comunicarse. Hable con su equipo de lo que esperan sus clientes y la forma de cumplir con esas expectativas. Concéntrese en decirle a la gente lo que quiere lograr, es decir, el resultado final, en lugar de dictar cómo hacerlo. Esto le da a la gente la flexibilidad para adoptar su propio estilo. Sin embargo, estar preparado para explicar en términos de comportamiento cuando sea necesario, por lo que en lugar de decir simplemente 'huéspedes bienvenidos'. dar algunos ejemplos de los tipos de cosas youd esperan verlos haciendo o escucharlos decir si hay alguna duda sobre lo que esto significa. Cuanto más específico seas y más ejemplos que usted da, más fácil es que la gente entienda. Luego dar el ejemplo para que no haya mensajes contradictorios. Anime a su equipo para hacer el viaje de invitados, y ver todo desde el punto de un invitado de vista tan a menudo como sea posible; theyll invariablemente detectar cosas que se pueden mejorar para mejorar la experiencia del huésped, y esto les ayuda a poner toda la experiencia del cliente en perspectiva. Establecer sistemas y directrices donde las herramientas y recursos necesarios y suficientes para cumplir con estas expectativas. El exceso de burocracia, la falta de personal, equipo poco fiable o un producto pobre sólo conducirá a la frustración y está obligado a tener un efecto en cadena en la capacidad personal para ofrecer un gran servicio al cliente. La comunicación regular Mantener al personal hasta al día en todo momento. Llevar a cabo sesiones informativas diarias para cubrir la información, tales como: los invitados VIP, necesidades especiales, clientes habituales y las preferencias conocidas que el personal pueda anticipar sus necesidades, el menú y los detalles de todos los ingredientes, ofertas especiales y eventos u ofertas del día de hoy, otra actividad en o alrededor del hotel que podría afectar el invitado de ninguna manera, la falta de personal y cobertura de responsabilidades. Estas acciones garantizan su personal son plenamente informados y competentes para conocer de duda o controversia respecto de cualquier huésped. La rueda de prensa diaria también proporciona una oportunidad para obtener retroalimentación sobre los comentarios los huéspedes. Usted puede discutir cualquier pregunta o sugerencia que surgen acerca de los problemas operacionales que podrían tener una incidencia en el nivel de servicio a sus invitados reciben. Así, incluso en sus mañanas más ocupadas asegurarse de que estos informes siguen sucediendo; su general en los días de mayor actividad que las cosas van mal. En la parte 3 del blog, voy a mirar en el empoderamiento del personal y dándoles la formación y las habilidades que se necesitan, para ganar la confianza de los clientes. Cómo conseguir el mejor de su personal por temporada Martes, 03 de julio 2012 Este mes muchos de ustedes, estoy seguro, se llevará a personal adicional para la temporada de verano. Pero, ¿son un activo o un pasivo? Si todo lo que hacemos es darles una almohadilla orden o un uniforme y decirles a seguir adelante con ella, que podrían estar haciendo más daño que bien a sus beneficios de vacaciones de verano. Reclutamiento Su selección de personal necesita el mismo cuidado y atención que darías a cualquier miembro del personal. No se deje engañar en aceptar a alguien sólo porque están disponibles. Ahora más que nunca necesita para reclutar gente que pueda comenzar a ejecutar. Con la mejor voy a la persona del mundo con la actitud equivocada nunca va a dejar a los clientes con una gran experiencia y trepando a volver. Tenga en cuenta que para muchos de sus clientes en este momento esta será su primera visita, así que asegúrese de que la primera impresión es buena, así que no es el último. Todo el mundo tiene que saber lo que se espera de ellos desde el primer día. Asegúrese de que usted les da una inducción completa, que está previsto de antemano. Usted no tendrá tiempo de volver a las cosas que se pierden, por lo que programar esto en su primera semana, por lo que tienen la oportunidad de absorber la información. Esto debe incluir: Defina sus valores, que son sus clientes, y cuáles son sus expectativas. Una descripción clara del trabajo delineando sus responsabilidades, las escalas de tiempo, prioridades, medidas o indicadores clave de rendimiento, y cómo su papel encaja con la imagen más grande. Aclarar las normas básicas de vestido, el comportamiento del personal, el tiempo de mantenimiento, provisión descanso, comidas del personal, la seguridad, la seguridad alimentaria, la salud y la seguridad. Las primeras impresiones cuentan. Especificar las normas de su establecimiento para los clientes de bienvenida y felicitación, incluidos los procedimientos de reserva si esto es parte de su función. Incluso parte de atrás de la casa personal necesita saber el protocolo para saludar a los clientes o la negociación con sus preguntas. La gente no puede vender algo existe no saben. Asegurar un conocimiento del producto a fondo - lo que hace su oferta establecimiento - tiempos de servicio, productos complementarios, etc. Deje que sus empleados saben los platos, explicar lo que acompaña a cada plato y lo que debe ser similar, lo que los precios incluyen y lo que es extra (especialmente con fijo menús o paquetes de fiesta). Establecer protocolos para hacer frente a situaciones difíciles, quejas de clientes, y los clientes difíciles. Definir la línea entre el manejo de ellos y cuándo buscar la intervención de un administrador o miembro del personal más experimentado. ¿Cuál es su papel en el up-selling, y cuáles son los productos que usted quiere que ellos promueven, incluidas posibles acontecimientos futuros? ¿Cuáles son los beneficios de estas ofertas o productos desde la perspectiva de los clientes? Ejecutar a través de los procedimientos de pago, incluyendo los procedimientos de seguridad o los controles necesarios, y cómo hacer frente a cualquier inquietud o infracciones potenciales. Soporte y trabajo en equipo No los deje forcejeo o demasiado miedo de pedir ayuda. Establecer una clara línea de presentación de informes, y que para ir en busca de ayuda y orientación cuando sea necesario. El trabajo en equipo es la clave. Introducir de nuevo personal a todo el equipo, definiendo áreas de todo el mundo de la responsabilidad para asegurar que no hay lagunas y duplicación de esfuerzos. Evitar las fricciones que se producen cuando alguien no ha retirado su peso o demás están visto a "interferir" con su manera de hacer las cosas. Considere la posibilidad de asignar a cada miembro del personal temporal con un amigo, alguien a mirar por encima del hombro, guiarlos y apoyarlos como sea necesario garantizar, por supuesto, que esta persona va a ser paciente y de apoyo cuando se le preguntó. Evite ser defraudado en el último minuto - Proveer de horas los números de contacto y establecer los procedimientos para la presentación de informes de enfermedad. El reconocimiento y la recompensa Si su equipo central son incentivados, asegúrese de incluir personal de temporada en el esquema. Darles algo que esperar y mantener su interés para toda la temporada. Ellos implican en ningún después de las actividades sociales de trabajo y tal vez algún incentivo otorgado al final de la temporada. Reconocer el potencial y considerar las oportunidades para convertir a tiempo parcial o temporal en el trabajo permanente o regular. Mantener su reputación como un buen empleador. Tratar personal de temporada así, y ellos estarán dispuestos a volver la próxima vez que necesite una mano extra, y corre la voz de que usted es un buen empleador. Recuerde el verano es un momento en que usted tiene una excelente oportunidad para impresionar a los visitantes por primera vez con una gran experiencia, y espero hacer de ellos asiduos o remitentes. No sople que uno fuera casualidad. Cómo mantener un equipo feliz y motivado Miércoles, 21 de marzo 2012 Tener un equipo feliz, motivado y productivo es clave para el servicio al cliente, el mantenimiento de las ventas y controlar los costos. Por el contrario el personal poco entusiasta o descontentos no sólo afectará a la calidad del servicio, sus ventas y el funcionamiento del día a día de la operación, sino que también se contagie a todos los demás, y en última instancia conducir a la alta rotación laboral. La rotación laboral promedio de la industria de la hospitalidad del Reino Unido es de alrededor de 30% (considerablemente más alto en Londres). Con el costo promedio de la contratación y la formación por empleado se estima en alrededor de £ 1500, esto equivale a un costo de 886 millones de £ a la industria por año. Así que es mucho más importante para retener el personal que tiene que tratarlos como un elemento desechable. Si desea conservar su mejor gente que necesita para darles lo que quieren. Entrenamiento en Comunicación y desarrollo buen liderazgo Comunicación La comunicación es un proceso de doble vía, no sólo hacen que la gente necesita saber que hay de nuevo, quieren ser escuchados. Informes diarios deben incluir qué está sucediendo que pudiera afectar la operación o la experiencia del cliente en cualquier forma (por ejemplo, el mantenimiento, la escasez de personal, productos o servicios no disponibles), así como cualquier retroalimentación del personal en sus observaciones o ideas. Deje que su equipo sabe cómo el negocio se está realizando, y lo que esto significa para ellos. Comunicar los cambios que están sucediendo en el negocio antes de que sucedan, y cómo esto podría afectar. Formación y desarrollo Las primeras seis semanas es fundamental para cualquier nuevo personal; su durante este tiempo que conforman su mente si es o no es el trabajo adecuado para ellos. Más bien alarmante se informa de que el 33% de las empresas de hostelería no hagas ningún tipo de formación. Si este es el caso, ¿cómo diablos Qué sabe la gente lo que se espera de ellos sobre una base del día a día, y mucho menos saben cómo pueden contribuir a la empresa o desarrollar su carrera? El entrenamiento de su personal en la mecánica de la operación del negocio los pone en una mejor posición para contribuir al control de costos y generación de ingresos. Si las personas a entender cómo la empresa hace su dinero son entonces en condiciones de contribuir a esto y presentar sus propias ideas. Hacer entrenamiento de una parte de la gestión del día a día, así que no es visto como algo que es adicional u opcional. Esto va para el personal y los supervisores / gerentes. Identificar aquellos que tienen un interés en el desarrollo de su CV y están dispuestos a asumir responsabilidades de capacitación como parte de su propio desarrollo. Piense en su sucesión y crecer desde dentro. Dale a la gente la oportunidad de desarrollo de la carrera, así es la mejora de las habilidades para hacer su trabajo existente. Piense también en habilidades para la vida; por ejemplo, ofreciendo clases de inglés. Y hacer uso de las becas de formación disponibles a través de las organizaciones turísticas, colegios y esquemas financiados por el gobierno. Un buen liderazgo Todos los puntos anteriores contribuyen a un buen liderazgo y yo podría ir en las horas sobre el tema, pero hay tres áreas en particular me voy a casa en aquí. Hemos ya hablado de comunicar qué es lo esperado. Establecer normas para que las personas puedan medir su propio desempeño. Sé consistente, garantizando las mismas reglas se aplican a todos. Concéntrese en decirle a la gente lo que quiere lograr, es decir, el resultado final, en lugar de dictar cómo hacerlo. Esto le da a la gente la flexibilidad para adoptar su propio estilo y usted se sorprenderá de la frecuencia con que terminan la mejora del proceso. Predicar con el ejemplo para que no haya mensajes contradictorios. Y asegúrese de proporcionar las herramientas adecuadas, los recursos y la formación para hacer el trabajo con eficacia. Mira y escucha Asegúrese de que usted y su equipo de gestión está accesible. Proporcionar apoyo cuando su necesario, y ser receptivos a cuando es necesario. No todo el mundo va a ser lo suficientemente seguras como para pedir ayuda. Consulte con el personal y escuchar sus ideas; que puede ser capaz de ofrecer mejores formas de hacer las cosas. Tómese el tiempo para hablar con el personal para construir relaciones y mostrar un interés en ellos como individuos. Escuchar y actuar rápidamente sobre cualquier preocupación. Identificar qué es importante para ellos reconocer que con las diversas culturas y orígenes de su personal que sus valores y prioridades a veces pueden ser diferentes a la suya.
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